A fidelidade à marca e a alta retenção de clientes são a chave para qualquer negócio de sucesso. A retenção de clientes é baseada em uma estratégia eficaz, envolvendo um relacionamento significativo com os usuários, confiança e satisfação.

Em uma era em que o marketing disruptivo e a abordagem centrada no cliente impulsionam os negócios, criar fidelidade à marca é crucial para o sucesso e os lucros de sua empresa. 

De fato, as pesquisas já apontam que os consumidores gastariam mais em produtos se fossem fiéis a uma marca e, para algumas áreas, como sistema de gestão empresarial, pode ser que a maior parte da receita venha de clientes fiéis. 

A jornada que você oferece aos seus clientes é um fator significativo se você deseja ficar à frente da concorrência. A fidelidade à marca não é mais influenciada apenas pelo produto ou serviço que você propõe, mas sim pela experiência que você oferece aos seus usuários. 

Engajamento do cliente

O engajamento do cliente é o processo de interagir com os clientes por meio de uma variedade de canais para fortalecer seu relacionamento. Para muitas empresas, esse processo começa com a primeira interação e se estende além do ponto de compra.

As empresas de soluções ambientais, por exemplo, podem interagir com os clientes por meio de mídias sociais, e-mail, sites, fóruns da comunidade ou qualquer outro espaço em que estejam se comunicando ou consumindo conteúdo.

O objetivo do engajamento do cliente é oferecer aos consumidores algo de valor além de seus produtos e serviços. Produtos de alta qualidade, como adesivo impresso, inicialmente atraem clientes, mas o conteúdo relevante é o que os mantém por perto.

Os profissionais de marketing fazem isso por meio de uma estratégia conhecida como marketing de engajamento do cliente.

Clientes engajados são clientes fiéis

Os clientes engajados também são clientes empoderados e leais. Todos os esforços para maximizar a satisfação de seus clientes e retê-los ajudarão sua empresa a prosperar. Isso ajudará a maximizar os lucros e fornecerá uma vantagem competitiva significativa e atrairá mais usuários. 

Compreender seus clientes é fundamental se você quiser que eles se envolvam com sua marca e se você quiser mantê-los. 

Crie uma relação de confiança e sinceridade com seus usuários, forneça a eles as ferramentas de que precisam para se envolver e se expressar, concentre-se na satisfação deles com uma experiência perfeita. Seus usuários estarão aqui para ficar.

Uma coisa importante é que as pessoas confiam nas avaliações de outros clientes na maioria das vezes para tomar suas decisões: os consumidores leem avaliações online antes de fazer uma compra.

Além disso, os consumidores também levam em consideração indicações de amigos, familiares e pessoas de sua confiança antes de concluir um pedido. 

O conteúdo autêntico gerado pelo usuário é o primeiro passo para transformar seus clientes em usuários fiéis e, em seguida, defensores dedicados de sua marca. Portanto, é fundamental transformar seus melhores clientes em “embaixadores de marca”. 

Envolva-os conversando com eles, pedindo opiniões sobre seu próximo produto, aproxime-se deles nas mídias sociais, crie concursos e convide-os para jogar para ganhar recompensas. 

Como o engajamento afeta a receita?

Comumente, muitas empresas vêem qualquer tipo de envolvimento com a marca como um aumento automático na receita. Embora possa fornecer alguns picos com campanhas e ofertas individuais, isso é uma visão míope.

O que um bom programa de fidelização de clientes fará em termos de engajamento é cobrir todas as bases, permitindo: 

• Construir o tipo de cliente que responderá positivamente à marca;
• Descobrir mercados para ver onde esses clientes estão mais engajados;
• Fornecer tipos certos de marketing;
• Promover para atrair o interesse desses clientes;
• Solidificar a compra sabendo que será recompensado.

A fidelidade do cliente significa gerar receita por meio de clientes que veem porque a compra repetida é valiosa. Tudo isso levará a referências para pessoas que se tornarão clientes fiéis com compras repetidas.

É por isso que o engajamento de fidelidade não significa necessariamente receita imediata. Ele fornece a um projeto executivo uma receita exponencial acumulada à medida que seus clientes permanecem fiéis e geram demanda.

Marketing de engajamento do cliente

O marketing de engajamento do cliente é uma estratégia de marketing que entrega mensagens oportunas, relevantes e personalizadas aos consumidores. O que o diferencia de outras táticas de marketing é o elemento de personalização.

A relevância do conteúdo é o que faz com que os clientes se sintam membros engajados da comunidade da sua marca. O marketing de engajamento do cliente funciona porque tira a pressão de apenas uma equipe para produzir uma experiência excepcional para o cliente. 

Esse tipo de estratégia abrange toda a jornada do cliente e todas as equipes de seu cliente que a apoiam – desde atendimento ao cliente, operações e vendas.

Estratégia de marketing de engajamento do cliente

Os consumidores emocionalmente conectados promoverão uma marca entre seus amigos e familiares e gastarão mais. É por isso que sua estratégia deve envolver esforços para nutrir uma conexão emocional profunda com seus clientes. 

Construir e valorizar o seu cliente online só virá se houver confiança. Sua empresa de sensores de segurança pode adquirir confiança por meio de um atendimento ao cliente eficaz.

O atendimento ao cliente é essencial quando se trata de sua fidelidade a uma marca. Dar aos seus clientes a sensação de que estão sendo ouvidos, de que a satisfação deles é sua primeira preocupação.

Isso é fundamental para criar uma experiência satisfatória e, posteriormente, relacionamentos confiáveis.

1.  Sentimento de pertencimento

As pessoas anseiam por comunidade, especialmente as gerações millennials e Z. Os indivíduos tendem a procurar um lugar onde possam se desenvolver.

Compreender o alto valor de ter uma comunidade de marca é um fator significativo no desenvolvimento de uma estratégia eficaz de retenção de clientes e vantagem competitiva. 

Caso sua empresa seja de sistema de climatização, você pode fazer da retenção do cliente, por meio do sentimento de pertencimento, a sua principal vantagem competitiva. Garanta que utilize métricas adequadas para mensuração.

A construção da comunidade envolve a criação de um espaço onde seus usuários possam expressar suas ideias e sentimentos com outros membros sem se sentirem julgados ou restritos. 

Portanto, disponibilize ferramentas para isso, como chats, recursos de perfil, feed, etc. Quanto mais as pessoas sentirem que pertencem à comunidade que você criou, maior a probabilidade de voltarem.

1. Personalize as experiências do cliente

Algumas empresas têm software que faz recomendações com balão de propaganda virtual com base em compras anteriores ou histórico de pesquisa. Nem toda empresa precisa investir em uma tecnologia tão complexa.

Existem outras maneiras de personalizar as experiências do cliente, incluindo perguntar aos clientes como você pode ajudar.

Levantar um perfil de cliente ao solicitar suas informações pessoais e preferências ajuda a empresa a personalizar produtos em suas caixas de assinatura mensal, por exemplo. Dessa forma, você pode obter feedback do cliente no início da experiência.

1. Use o marketing de relacionamento

Construir relacionamentos entre sua organização e seus clientes é uma maneira segura de transformá-los em defensores de sua marca. O marketing de relacionamento é uma estratégia que pode ser utilizada em qualquer etapa do seu negócio.

Para implementar essa estratégia de forma eficaz, você precisará incentivar o envolvimento do cliente. Algumas ferramentas virtuais podem ajudá-lo a acompanhar seus esforços de divulgação e garantir que seus clientes atinjam os marcos de engajamento corretos.

O uso de estratégias de marketing de engajamento de clientes pode fazer toda a diferença na hora de reduzir a rotatividade de clientes. 

1. Engajamento de fidelidade

Em sua forma mais básica, o engajamento de fidelidade é como você interage com um cliente para mantê-lo interessado em seu produto ou serviço.

Acompanhar o engajamento da fidelidade do cliente significa acompanhar constantemente como eles estão engajados, que tipo de engajamento funciona e, igualmente importante, o que não funciona.

Algumas empresas de serviços de informatica podem oferecer ao mercado softwares para acompanhar esse envolvimento e garantir que ele funcione para você de maneira eficaz.

1. Engajamento multicanal

Com todos esses diferentes tipos de envolvimento, os programas de fidelidade do cliente nos permitem trazê-los todos por meio de um mainframe. Isso significa que não apenas podemos examinar canais individuais, mas também compará-los.

Um programa de fidelização de clientes lucrativo não é aquele que usa apenas as plataformas de outras pessoas. Também envolve a criação de nossas próprias formas de engajamento.

Você pode permitir que os clientes escolham seus níveis de envolvimento com as configurações de prioridade e escolha o tipo de envolvimento que eles têm com você em termos de contato e promoções.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.