CRM e CXM são duas siglas que estão cada vez mais presentes nas discussões sobre gestão empresarial. 

Porém, você sabe qual a diferença entre esses dois conceitos e qual a importância de cada um deles para as empresas dos mais diversos setores? 

Vale explorar as diferenças e as vantagens de cada um desses conceitos e como eles podem ser aplicados para melhorar a gestão de relacionamento com os clientes.

Definição e diferenças entre CRM e CXM

CRM, ou Customer Relationship Management, é um conjunto de estratégias, tecnologias e processos que visam gerenciar o relacionamento com os clientes de uma empresa. 

O CRM é utilizado para capturar e analisar informações sobre os clientes, com o objetivo de melhorar a qualidade do atendimento e a efetividade das vendas.

Por outro lado, CXM, ou Customer Experience Management, é um conjunto de estratégias, processos e tecnologias voltadas para o gerenciamento da experiência do cliente com a marca, como uma empresa que oferece treinamento epi para o setor B2B (Business To Business). 

O CXM tem como objetivo criar experiências positivas e memoráveis para os clientes, a fim de fidelizá-los e gerar recomendações positivas para a marca. A seguir, estão as principais diferenças entre CRM e CXM. 

1. Foco

Enquanto o CRM se concentra no gerenciamento do relacionamento com o cliente, o CXM tem como foco a criação de experiências positivas para o cliente com a marca.

1. Abordagem

O CRM tem uma abordagem mais orientada a dados, com a coleta e análise de informações sobre o cliente. Já o CXM tem uma abordagem mais emocional, buscando criar experiências que geram sentimentos positivos no consumidor.

1. Objetivos

O objetivo principal do CRM é melhorar o desempenho de vendas e do atendimento ao cliente, enquanto do CXM é criar uma relação positiva e duradoura entre o consumidor e a marca.

1. Estratégias

O CRM utiliza estratégias como análise de dados, automação de processos e personalização de atendimento para melhorar o relacionamento com o cliente. 

O CXM utiliza estratégias como design de experiência, storytelling e engajamento emocional para criar experiências positivas para o cliente.

1. Aplicabilidade

Enquanto o CRM é aplicável em diversos setores, como varejo, serviços financeiros e telecomunicações, o CXM é mais aplicável em nichos que têm uma forte relação emocional com o cliente, como a venda personalizada de um conjunto motociclista feminino para esse público.

Benefícios do CRM e CXM nas empresas

A implementação do CRM e do CXM pode ser um grande diferencial para as empresas que desejam melhorar o relacionamento com seus clientes e aumentar a efetividade de suas vendas. Entre os principais benefícios de implementar o CRM e o CXM estão:

• Aumento da fidelização e da satisfação do cliente;
• Maior competitividade no mercado;
• Melhoria do atendimento ao cliente;
• Melhoria do desempenho de vendas; 
• Otimização dos processos internos.

Para uma instituição financeira que oferece consignado para servidor da marinha em sp, o sistema CRM e CXM são altamente benéficos, exatamente porque essas estratégias permitem uma gestão mais eficiente do relacionamento com os clientes. 

Ao implementar o CRM e o CXM, a empresa pode coletar e analisar informações sobre os clientes, a fim de oferecer soluções personalizadas e criar experiências positivas e memoráveis para eles.

Além disso, entrar em contato com o cliente via telefone voip preço é uma maneira de aproximar a relação almejada após a implementação do CRM e CXM. 

Com essa tecnologia, é possível oferecer um atendimento mais ágil, eficiente e personalizado, aumentando a satisfação e a fidelização.

As empresas que buscam se destacar no mercado e oferecer um atendimento diferenciado e personalizado devem considerar seriamente a adoção dessas estratégias em sua gestão.

Estratégias para implementação de CRM e CXM

Para aproveitar ao máximo a combinação entre CRM e CXM, as empresas podem adotar algumas estratégias importantes. 

Uma delas é investir na capacitação da equipe, oferecendo treinamentos e cursos para que os colaboradores possam utilizar esses sistemas de forma eficiente. 

Além disso, com a contratação de uma consultoria implantação iso 17025, as empresas podem aproveitar ainda mais os sistemas de CRM e CXM, garantindo a conformidade com as normas e padrões do mercado.

Outra estratégia importante é a segmentação de clientes, que permite que a empresa crie campanhas de marketing mais direcionadas e personalizadas. 

Isso porque, eles permitem coletar e analisar informações sobre os clientes, identificando oportunidades de venda e criando soluções personalizadas para cada consumidor.

Encontrar os leads e manter um relacionamento duradouro para a venda, instalação e manutenção de um túnel de congelamento continuo demonstra a necessidade de sistemas como CRM e CXM.

Além disso, a empresa pode utilizar o CXM para criar experiências positivas e memoráveis para os clientes, a fim de aumentar a fidelização e gerar recomendações positivas para a marca. 

Dessa forma, iniciativas como programas de fidelidade, atendimento personalizado e envio de brindes e presentes especiais podem ser um caminho a seguir. 

Por fim, é importante que a empresa esteja sempre atenta aos feedbacks dos clientes, utilizando o CRM para coletar e analisar essas informações e tomar medidas para melhorar a qualidade do atendimento ao consumidor e dos produtos ou serviços disponibilizados no mercado.

Com essas medidas, é possível melhorar o relacionamento com os clientes e aumentar a efetividade das vendas.

Desafios e soluções do CRM e CXM

A implementação de sistemas de CRM e CXM pode trazer diversos benefícios para as empresas, mas também pode apresentar alguns desafios. 

Um dos principais desafios é a complexidade desses sistemas, que pode exigir conhecimentos específicos e recursos tecnológicos avançados. 

Além disso, a coleta e análise de dados pode ser um processo demorado e oneroso, exigindo uma estrutura adequada para seu gerenciamento. Para enfrentar esses desafios, as empresas podem adotar algumas soluções. 

Uma delas é recorrer à terceirização de empresas de prestação de serviços de ti, para que os programas atendam de forma personalizada, dentro dos parâmetros de necessidade. 

Essas empresas podem oferecer soluções completas, desde a implementação até a manutenção e suporte dos sistemas, permitindo que a equipe interna foque em outras atividades estratégicas do negócio.

Outra solução é investir em tecnologias de automação, que permitem que a empresa colete e analise dados de forma mais eficiente e ágil. 

Com a automação, é possível reduzir o tempo e o custo da coleta de dados, além de garantir maior precisão nas análises, por meio de ferramentas como chatbots, sistemas de inteligência artificial e automação de processos.

Também é importante que a empresa conte com uma equipe capacitada e treinada para utilizar esses sistemas de forma eficiente e estratégica. 

A capacitação pode ser feita por meio de treinamentos, cursos e workshops, que permitam que a equipe desenvolva habilidades específicas para a coleta e análise de dados, além de aprimorar o atendimento ao cliente e a gestão do relacionamento com eles.

Por fim, é importante que a empresa esteja sempre atenta às inovações do mercado, buscando atualizar e aprimorar seus sistemas de CRM e CXM de forma constante. 

Com isso, a empresa pode garantir que esses sistemas estejam sempre alinhados com as necessidades do negócio e dos clientes, gerando um impacto positivo nos resultados da empresa.

Como mensurar o sucesso do CRM e CXM?

A mensuração do sucesso quanto à implementação de sistemas de CRM e CXM pode ser um desafio para as empresas, mas é fundamental para garantir que esses sistemas estejam gerando resultados positivos para o negócio. 

Uma das formas de mensurar o sucesso é por meio de dados e indicadores específicos, que permitem avaliar o desempenho dos sistemas e o impacto que eles estão gerando no negócio como um todo.

Uma das formas de mensurar o sucesso do CRM e CXM é por meio da análise de dados sobre o comportamento dos clientes, como as taxas de conversão, o número de vendas realizadas, o tempo de resposta ao consumidor, entre outros indicadores. 

Esses dados permitem avaliar a efetividade dos sistemas em gerar leads, converter vendas e melhorar a qualidade do atendimento ao cliente.

Portanto, outra forma de mensurar o sucesso é por meio da avaliação da satisfação e da fidelização dos clientes. 

Através de pesquisas de satisfação, feedbacks e indicadores de retenção de clientes, é possível avaliar se os sistemas de CRM e CXM estão gerando experiências positivas e memoráveis para os consumidores, contribuindo para a fidelização e gerando recomendações positivas para a marca.

Além disso, representantes comerciais que trabalham com revenda positivo podem mensurar o sucesso do CRM e CXM por meio de dados como:

• Aumento do ticket médio das vendas;
• Efetividade das campanhas de marketing;
• Número de novos clientes conquistados;
• Tempo de resposta aos clientes.

Esses indicadores permitem avaliar a efetividade dos sistemas em gerar leads qualificados e aumentar a efetividade das vendas.

Conclusão

Por fim, é importante que a empresa esteja sempre atenta aos resultados dos sistemas de CRM e CXM, avaliando de forma constante o desempenho dos indicadores e fazendo ajustes e melhorias sempre que necessário. 

Com uma abordagem orientada a dados e uma cultura de melhoria contínua, é possível garantir que esses sistemas estejam sempre alinhados com as necessidades do negócio e dos clientes, gerando um impacto positivo nos resultados da empresa.